Процессы

Раздел про правила «если — то», которые компания описывает один раз, а система выполняет сама и одинаково: поступила заявка — поставить задачу и предупредить руководителя; клиент написал ночью — ответить и передать оператору утром; договор отправлен на согласование — спросить решение у нужного человека и дождаться его.

Смысл раздела не в автоматизации ради автоматизации, а в том, чтобы договорённость перестала зависеть от памяти конкретного сотрудника.

Воркфлоу — описанный процесс

Один настроенный процесс называется воркфлоу. Это схема из узлов: с чего начинается, что делает, куда ветвится. У воркфлоу есть название, описание, переключатель «включён» и то, что его запускает.

Запусков четыре вида. «Событие» — что-то произошло в системе. «Расписание» — наступило время. «Вручную» — процесс запускает человек. «Канал» — пришло сообщение от клиента; так делают ботов.

Черновик и опубликованная версия

Схему правят как черновик, а работает не она, а активная версия. Публикация — отдельное действие: пока правки не опубликованы, система продолжает выполнять предыдущую версию. Поэтому недособранную схему можно спокойно сохранять посреди работы — она никого ни к чему не обязывает, пока её не опубликовали.

У воркфлоу есть собственный набор прав, с которыми он работает. Процесс делает не всё, что мог бы его автор, а только то, что ему разрешено, — иначе автоматизация стала бы обходным путём вокруг разграничения доступа.

Из чего собирается схема

Узлы удобно держать в голове группами.

Логика. «Условие» — развилка на да и нет. «Ветвление» — выбор одного из нескольких случаев. «Цикл по коллекции» — повторить одно и то же для каждого элемента списка, с ограничением на их число и с выбором, валит ли ошибка одного элемента весь цикл. «Слияние ветвей» — дождаться всех разошедшихся веток или заранее заданного их числа.

Данные. «Действие над сущностью» — создать или изменить запись, сменить стадию, поставить или снять тег. «Выборка записей» — взять записи по условию, чтобы дальше пройти по ним циклом.

Ожидание. «Задержка» — подождать заданное время. «Ожидание события» — дождаться, пока в системе произойдёт нужное. «Ожидание вебхука» и «Ожидание ответа» — дождаться внешнего сигнала или ответа собеседника. Именно ожидание отличает процесс от скрипта: он может стоять днями и продолжиться с того же места.

Разговор. «Отправка сообщения» и «Кнопки» — ответить клиенту в тот же канал, откуда он написал; «Передача оператору» — отдать диалог живому человеку.

Документы. «Согласование» — создать шаг согласования и ждать решения; «Документ: переход статуса» — отправить документ на согласование, согласовать, отклонить или вернуть в черновик.

Внешние системы. «Действие коннектора» — выполнить действие в системе, подключённой через раздел «Интеграции». «Запуск под-воркфлоу» — вызвать другой процесс: дождавшись его или не дожидаясь.

Типовая работа: бот в чате

Запуск по каналу; «Отправка сообщения» здоровается; «Кнопки» предлагают выбор, и каждая кнопка — своя ветка; «Ожидание ответа» ждёт, что напишет человек, и через заданное время сдаётся; «Передача оператору» отдаёт диалог в контакт-центр.

Одна тонкость стоит целого абзаца: передача оператору пишет отметку в историю диалога, но ничего не сообщает клиенту. Если человек должен узнать, что его переключают, перед этим узлом ставят «Отправку сообщения».

Типовая работа: согласование договора

Запуск по событию «документ отправлен на согласование»; узел «Согласование» назначает шаг — с учётом делегирования, если согласующий в отпуске, — и ждёт; дальше схема расходится на четыре исхода: согласовано, отклонено, возвращено на доработку, истёк срок. Для каждого исхода — своё продолжение: перевести документ, поставить задачу автору, написать инициатору.

Границы

• Раздел не строит отчёты и не рассылает письма по базе клиентов.
• Раздел не выдаёт права ни себе, ни людям: он работает в границах уже выданного.
• Шаги согласования, которые создаёт процесс, показываются на карточке документа — см. «Документы и согласования».
• Подключение внешних систем настраивается в разделе «Интеграции», а не здесь.