Контакт-центр

Раздел про входящие обращения: чтобы сообщение клиента не потерялось, попало к тому, кто на него ответит, и осталось в истории — вместе с тем, что коллеги обсуждали по дороге.

Диалог — единица работы

Одна переписка с одним человеком в одном канале — это диалог. У него есть состояние («Открыт» или «Закрыт»), приоритет, контакт, очередь и владелец, а внутри — все сообщения по порядку: входящие, исходящие, системные и внутренние заметки. Сообщения не редактируются: история — это запись того, что было сказано, а не текущая редакция текста.

Внутренняя заметка — сообщение для своих. Оно стоит в той же ленте, что и переписка, но клиенту не уходит никогда. Это место, где пишут «он уже жаловался в марте, скидку не обещать», не рискуя отправить это самому клиенту.

Кто ведёт диалог

Владелец у диалога один, и он бывает трёх видов. «Без владельца» — обращение ждёт в очереди, им никто не занят. «Бот-сессия» — диалог ведёт настроенный процесс. «Оператор» — диалог взял человек.

Оператор берёт диалог себе, освобождает его обратно или передаёт — другому оператору или в другую очередь. Передача от бота человеку — это та же смена владельца, и в ленте остаётся системная отметка о ней.

Очереди и маршрутизация

Очередь — это команда, отвечающая за поток обращений. Куда попадёт новое обращение, решают правила маршрутизации: правило смотрит на канал и на тег контакта, правила перебираются по приоритету, и побеждает первое подошедшее. Правило без условий подходит любому обращению — это общий маршрут. Правило можно выключить, не удаляя.

У очереди есть стратегия. «Вручную» — обращение ждёт, пока кто-то возьмёт его сам. «По кругу» — следующему по списку. «Наименее занятому» — тому, у кого меньше открытых диалогов. Назначают только тем, кто сейчас в сети; если подходящих нет, диалог просто остаётся в очереди.

Присутствие оператора — то, что делает это возможным: оператор сам ставит себе «В сети», «Занят» или «Отошёл», а система дополнительно видит, что рабочее место давно не подавало признаков жизни.

Срок первого ответа

Очереди можно задать срок первого ответа в минутах — тогда у нового обращения появляется отметка «Ответить до». Важно, что она снимается только сообщением, отправленным клиенту: ни назначение оператора, ни внутренняя заметка ответом не считаются. Обещание касается ответа, а не разбора.

Отдельно система считает диалоги, требующие внимания: ничьи открытые обращения и те ваши, где клиент написал последним, а ответа ещё не было.

Заготовки и веб-чат

Шаблон ответа — заготовка текста, общая для всех операторов: приветствие, типовой отказ, инструкция. Оператор вставляет её в ответ и правит под случай.

Веб-чат — настройка окна чата на сайте компании: включён ли он, приветствие, оформление, на каких сайтах его разрешено размещать и спрашивать ли адрес почты до начала разговора. Если посетитель ввёл почту сам, связь с карточкой контакта помечается как неподтверждённая: показать и маршрутизировать по ней можно, но никто не доказал, что почта его.

Типовая работа

Клиент пишет в чат — заводится диалог, правило кладёт его в очередь, стратегия назначает оператора или тот берёт обращение сам. Оператор отвечает, при необходимости уточняет что-то у коллег внутренней заметкой, при необходимости передаёт диалог в другую очередь. Разговор закончен — диалог закрывают; если что-то осталось на потом, из него ставят задачу.

Границы

• Раздел не хранит карточку клиента. Человек, его телефоны и мессенджеры — в разделе «Контакты и компании»; диалог только ссылается на контакт.
• Раздел не рассылает сообщения по базе: он про входящий поток, а не про исходящие кампании.
• Автоответы, сценарии бота и передача оператору по условию настраиваются в разделе «Процессы».
• Личный почтовый ящик сотрудника и разбор писем — раздел «Почта».
• Состав команд и то, кто в какой очереди работает, — раздел про пользователей и доступ.